Autor: Roberto Pérez S. | 27/02/2020
En 2019, la marca japonesa fue reconocida como la marca con mejor puntuación en la Satisfacción en la Experiencia de Servicio en México.
Desde hace más de 4 años y regida por su filosofía de mejora continua, Toyota implementó acciones que la llevaron a ser la marca con mejor puntuación en la Satisfacción en la Experiencia de Servicio 2019, otorgada por J.D. Power.
La relación con el cliente no termina al salir el auto del distribuidor, al contrario, Toyota busca generar una relación de confianza a largo plazo.
Estos son los 10 ‘mandamientos’ de Toyota que han provocado la satisfacción de sus clientes:
1) Primero el cliente
Toyota ha realizado esfuerzos de mejora que han impactado positivamente en sus procesos, que muchas veces eran mecanizados; ahora priorizan el trato humano y las necesidades del cliente.
Es así como se mantiene fiel a su creencia de poner en el centro al cliente, con dos lemas: “Personas atendidas por personas” y “Trabajadores satisfechos se refleja en clientes satisfechos”.
2) Atención de profesionales
Toyota cuenta con personal capacitado y con trato humanizado. Las reparaciones corren a cargo de expertos que conocen el producto y que gracias a entrenamientos logran una mejora continua.
Desde 2005 se brinda una formación personal a todos los distribuidores, la cual se lleva a cabo desde 2008 en el Centro de Formación de Excelencia Toyota (DOJO), donde acuden técnicos, asesores de servicios, de refacciones, gerentes y directivos, entre otros.
3) Certificación
El Programa de Certificación Toyota Service Management (TSM) busca certificar cada año a las agencias con lineamientos y procesos estandarizados de la marca, de acuerdo a las necesidades de mercado en cada una de las plazas donde se encuentran los distribuidores. De hecho, el 78% de los puntos de venta están certificados.
4) Herramientas y refacciones
Los Distribuidores Toyota cuentan con equipo y herramientas especiales para realizar cualquier reparación.
Los 94 puntos de venta ubicados en la República Mexicana tienen disponible el 96% de las partes necesarias para las reparaciones, obteniendo el 4% restante en un lapso de 48 a 72 horas.
5) Instalaciones
Además, gozan de cómodas salas de espera con amenities; además de ofrecer diversas opciones de movilidad.
6) Rapidez
Toyota sabe que el tiempo es un recurso limitado, por lo que cuenta con un servicio express con una duración de 1 a 2 horas.
7) Costos
Toyota maneja los mismos precios competitivos en todo el país, incluso a la par de técnicos independientes. El costo varía de acuerdo al kilometraje acumulado, pero en todos sus modelos va desde los 1,398 pesos.
8) Comunicación
Gran parte del éxito de Toyota se debe a la comunicación que se tiene con el cliente en materia de servicio, pues el vínculo se mantiene a través de correo electrónico, vía telefónica, mensajes de texto y recientemente a través de Whatsapp, todos a través del mismo número, el 01 800 7 TOYOTA (01 800 7 86 96 82).
Al hacer la cita en el área de Servicio, se asigna un asesor y un técnico especializado, para que el vehículo sea recibió a la hora acordada y se pueda contar con él el mismo día, o incluso en sólo unas horas. Además, se mantendrá informado al cliente durante el mantenimiento y a la entrega del automóvil, donde se brindará la información de lo realizado.
9) Programas y garantías
– Programa de Asistencia en el Camino: Esta cobertura está diseñada para cuidar del cliente y su vehículo cuando algo inesperado suceda en el camino. El servicio Toyota cubre con tan solo una licencia de conducir vigente.
– Programa de robo de autopartes: Este beneficio es aplicable para los propietarios de un vehículo Toyota comercializado en México por la Red de Distribuidores, incluyendo a los autos Comonuevos. El cliente recibirá el 60% de descuento en la compra de ciertas partes exteriores que hayan sido objeto de un robo. En el caso de que se involucre partes internas, el cliente podrá realizar su reposición a través del pago de un deducible.
– Garantía extendida: Toyota Motor Sales de México, a través de la Red de Distribuidores en el país, otorga la garantía de vehículos nuevos por 36 meses ó 60,000 km. Ésta cubre las reparaciones y los ajustes necesarios para corregir defectos en los materiales o en la mano de obra de las partes suministradas por Toyota. Se puede extender hasta 7 años o 125,000 kilómetros, desde 7000 pesos.
10) Resultados
– Toyota mantiene en un 99.5% el índice de satisfacción (SSI) con los clientes que adquirieron un nuevo vehículo.
– Cuenta con una de las mejores retenciones de clientes del mercado, con casi el 80%.
– El 20 ó 30% intenciones de recompra de un Toyota dependen del servicio.
