Autor: Roberto Pérez S. | 10/10/2019
T: JULIO BRITO A. F: JULIO ENRIQUE BRITO
Bajo el liderazgo de su presidente director general Miguel Barbeyto, Mazda de México alcanzó uno de los logros más importantes desde su llegada a México: ocupar el primer lugar de satisfacción al cliente, según una encuesta realizada por J.D. Power, considerada una de empresa de marketing más importante a nivel mundial.
Por tal motivo el presidente de y director general en México concedió a Visión Automotriz una entrevista exclusiva.
-¿Qué significa para el equipo de Mazda de México lograr el reconocimiento de J.D. Power?.
-Estamos de manteles largos por que fuimos premiados en mayo por J.D. POWER como la empresa automotriz número uno en satisfacción del cliente en ventas por segundo año consecutivo y en agosto la misma compañía nos entregó el premio por el primer lugar en satisfacción al cliente por la parte de post-venta en servicio. Esto es el resultado gracias al trabajo de todo el equipo, toda la gente que trabaja en nuestras distribuidoras, en nuestras plantas de manufacturas, ingenieros, diseñadoras, la gente que trabaja en el corporativo. Es un reconocimiento que nos dan los clientes a través de una encuesta seria y responsable de JD Power. .
– ¿Es un premio que lo buscaron, era una meta para ustedes llegara a este premio?
– Sí, es un objetivo lograr la fascinación de nuestros clientes, desde hace 4 años fue una meta, pero lo más complicado no es llegar al primer lugar sino mantenernos en esa posición por los siguientes años. Les platicaba a los distribuidores, que estaba bien que nos diéramos el aplauso por este logro, pero que tampoco nos durmiéramos en nuestros laureles, que tendremos que trabajar más para poder mantener en ese primer lugar, especialmente hoy en día donde la competencia es cada vez es mayor y más fuerte, además de ser una de las formas de diferenciarnos.
-¿Es un mercado abierto los logros son de corto plazo?.
-Exactamente, pero hay que disfrutar aunque sea un periodo corto. Ahora tenemos que trabajar el doble para que ese disfrute sea más largo por los siguientes años.
-¿En esta categoría es el primer año que ustedes reciben el reconocimiento en la especialidad de servicio al cliente?.
– Si, es la primera ves en servicio post-venta.
-¿El premio llegó sin buscarlo?.
– Es una meta y son tres puntos importantes que se califican. El primero es la cultura del servicio al cliente. Aunque tengas al mejor equipo, el mejor proceso, el mejor producto, si uno como empleado no tiene la cultura de servirle al cliente de nada sirve todo lo que hagamos. Cada que tenemos una reunión con nuestro equipo de trabajo tratamos de darles la visión del porqué el servirle al cliente es muy importante para Mazda y para ellos mismos. El segundo tienes que tener procesos muy robustos, muy definidos para poderle dar esa atención a clientes en ventas y post-venta y el tercero no menos importante son las tácticas y estrategias que le puedas ofrecer al cliente para que generen un valor agregado, un diferencial relevante.
El caso especifico es la declaración de Derechos del Cliente, donde hoy por hoy los actualizamos y renovamos.
Por ejemplo uno de los puntos es que el cliente tiene derecho a tener su servicio exprés de mantenimiento, el cual se lanzó hace dos o tres meses. Consta de una previa cita y aseguramos que el vehículo estará listo en 45 minutos, incluyendo lavado. Es decir, los servicios de 10 mil, 20 mil, 30 mil y 40 mil kilómetros en menos de una hora si no esta listo no paga un peso. Es una promesa que damos al cliente, es una Declaración de Derechos, inspirado en que los más importante para el cliente es el tiempo, entonces pensamos en el tiempo del cliente y la verdad que nos a dado muy buen resultado.
-¿Fue la forma de llegar a la cúspide?
– Lo hicimos en la parte de ventas y post-venta de las marcas no Premium. El siguiente paso es mantenerse y ser la número uno incluyendo las marcas Premium, porque para JD Power son las que ocupan los primeros lugares, donde la atención más personalizada. Ese es nuestro siguiente objetivo.
-¿Mazda es considerada una marca mayorista?
-Desde el principio tratamos de posicionarnos no como una marca mayorista, pero tampoco somos una marca de lujo. Estamos en medio, en lo mejor los dos mundos y siempre la marca busca tender al segmento Premium especialmente en cuando a un mejor servicio post-venta, mejor servicio al cliente, mejor atención en la parte de ventas, con un mejor producto, con una mejor experiencia en las distribuidoras, etc. Eso es a lo que le llamamos Premium.
-De acuerdo al ranking de J.D. Powerla competencia estuvo muy cerrada con General Motors?
-Cada quien tiene sus estrategias y lo importante es que hay competencia, siempre la competencia es buena sea de marcas americanas, Japonesas, alemanas y bueno lo importante es estás ahí, monitoreando a todos y de todos aprendemos algo.
– ¿Que significa el servicio al cliente?.
-Es poderle proveer al cliente una sonrisa, creo que es lo más importante, el hecho de que con cualquier acción podamos generar una sonrisa en el cliente es lo más gratificante que vamos hacemos como empresa.
– ¿Qué nivel tienes de recompra, que los clientes vuelven a adquirir un Mazda?.
-Tenemos el 43% a nivel de lealtad en ventas y en post-venta, el porcentaje de retención al servicio por cinco años es del 85%, es alto.
¿Al principios de años percibimos una campaña negra o sucia contra Mazda?.
-Creo que en este país hay la libre expresión. Lo que te puedo decir es que ofrecemos productos confiables, seguros y lo que me gustaría explicar es de que la seguridad de un vehículo no es nada mas un bolsa o tres bolsas de aire, una barra de impacto trasera, frontal o lo que sea, si no que es el conjunto, el chasis tiene que ser de mucha resistencia y es donde utilizamos acero de ultra-resistencia, precisamente para impactos. Tenemos seguridad activa-pasiva, entonces es el conjunto y en un Mazda nuestros clientes siempre van a estar seguros.
¿Quién es J.D. Power?
J.D. Power una compañía de servicios de información de marketing global con sede en Estados Unidos fundada en 1968 por James David Power III. Realiza encuestas de satisfacción del cliente , calidad del producto y comportamiento del comprador para industrias que van desde automóviles hasta empresas de marketing y publicidad. La firma es mejor conocida por su investigación de satisfacción del cliente sobre la calidad de los automóviles nuevos y la confiabilidad a largo plazo.
Los tres primeros
Mazda obtuvo la puntuación más alta en satisfacción al cliente con un índice de satisfacción de 823. Chevrolet se posiciona en segundo lugar con un índice de 822, mientras que Honda y Toyota empatan en tercer lugar con un índice de 806. El estudio de Satisfacción del cliente de Servicio a Largo Plazo está basado en las evaluaciones de 2,835 entrevistas con dueños de vehículos con un tiempo de propiedad de entre 37 meses y 144 meses. Las opiniones de propietarios de vehículos se recolectaron entre marzo y mayo del 2019.
